Таємний покупець

	Таємний покупець: Рента Груп пропронує послуги "таємного покупця". Телефонуйте (044) 223-28-89

«Таємний покупець» або Mystery Shopping – це формалізований і узаконений метод маркетингової розвідки. Здійснюється за ініціативою менеджменту компанії, що працює у сфері роздрібних продажів і послуг. Одна з цілей таємного покупця: показати керівництву все, від нього приховується. Тобто, як насправді (а не на показ, як це часто буває у присутності начальства) працюють його співробітники.

Так званий «таємний покупець» заходить в точки роздрібної торгівлі під виглядом середньостатистичного покупця і по заздалегідь заданих параметрах (наприклад, якість обслуговування) отримує інформацію.

Навіщо приходить таємний покупець?

Завдання таємного покупця суто розвідувальні. Він упроваджується на конкретний об'єкт – точку роздрібної торгівлі і з'ясовує максимум необхідної інформації (наприклад, про якість обслуговування). Зокрема, оцінює:

• • дотримання персоналом норм етикету, їх привітність, доброзичливість, стриманість по відношенню до «важких клієнтів» і т.д.;
  • чистоту приміщення, робочих місць і прилавків;
  • ефективність мерчендайзинга (товарної викладки);
  • зовнішній вигляд співробітників на предмет відповідності корпоративним стандартам, чи носять вони бейджи, робочу форму, в якому вона стані;
  • ефективність використання рекламних і POS - матеріалів;
  • письменність мови співробітників;
  • рівень навчання персоналу, глибину знань про асортимент в цілому і кожному товарі окремо.

Дуже важливо, щоб таємний покупець був, хоч би зовні, схожим на представника ядра цільової аудиторії торгової точки. Адже в недорогому продуктовому магазині і стильному бутику не може бути один і той же таємний покупець. Тому що в одному з них він явно виділятиметься, привертатиме до себе дуже багато увагу і вже ніяк не зійде за «статиста».

Коли необхідний таємний покупець?

Дослідження за допомогою таємного покупця – один з кращих методів отримання менеджментом компанії об'єктивної інформації. Воно наочно показує всі недоліки в роботі співробітників, показує, на чому треба зробити упор в майбутніх тренінгах і інструктажах.

У свою чергу, інформованість працівників про можливий візит таємного покупця виступає додатковим чинником мотивації до підвищення якості обслуговування. Вони починають уважніше відноситися до кожного клієнта. Адже хороше обслуговування таємного відвідувача обіцяє премією, а погане – доганою.

До послуг таємного покупця часто вдаються в рамках програм підвищення лояльності до бренду або продукту компанії, при стимулюванні збуту.

Достатньо часто за допомогою таємного покупця здійснюється і конкурентна розвідка. Адже знаючи слабкі місця суперника, зокрема в обслуговуванні, Ви можете з легкістю переманити певну частку його клієнтів. Для цього не доведеться знижувати ціни, потрібно лише організувати обслуговування на порядок вище якістю.

• Маркетингове дослідження методом таємного покупця – дозволяє менеджерам, що управляють, і власникові бізнесу давати оцінку роботи своїх підлеглих, що, кінець кінцем, підвищує прибутковість бізнесу. Для цього:

  • На початковому етапі визначення цілей і областей дослідження з'ясовується наявність існуючих вимог до персоналу;
  • Форма анкети доповнюється критеріями оцінки, що узгоджується із замовником послуги;
  • Розробляється «легенда покупця» і інструктаж для дослідників;
  • Підбір і навчання «таємних покупців» здійснюється із співробітників, що існують в наявності, або із залученням позаштатного персоналу.
  • Протягом визначеного змінами роботи часу в рамках раніше визначеної географії, здійснюється фактичний візит таємного покупця в торгову точку, або дистанційні закупівлі за допомогою телефонних і електронних контактів.
  • Заповнення анкет і внесення анкетних даних в базу даних здійснюється на етапі обробки даних. Отримані дані аналізуються на помилки і правдивість – тільки достовірні і точні дані приймаються до аналізу.
  • Обробка і зведення інформаційних даних дозволяє провести аналіз і виявити закономірності в обслуговуванні, виявити кращих і гірших.
  • На завершальному етапі клієнтові пропонується звіт у форматі презентації, в якому відображені виводи, рекомендації дослідження і пропонується комплексні заходи щодо поліпшення обслуговування клієнтів.

Комплекс маркетингових послуг з методу «таємного покупця» припускає наявність у замовника початкової інформації про деталі і особливості проекту (бріф "таємний покупець").

Послуги проводяться компанією «Рента Груп» впродовж багатьох років, тому фахівці компанії володіють великим практичним досвідом.

Роботи по методу «таємного покупця» проводяться на підставі договору із замовником.

Вартість послуг з методу «таємного покупця» обумовлюється додатково у кожному конкретному випадку.