Задоволеність клієнта

	Задоволеність клієнта: Рента Груп пропронує маркетингове дослідження з використанням задоволеністі клієнта. Телефонуйте (044) 223-28-89

Задоволеність клієнта товаром чи послугою – це головний фактор, що визначає, чи здійснить він у майбутньому повторну покупку. Від цього показника безпосередньо залежить успіх товару на ринку та майбутній прибуток (в гіршому випадку – збитки) виробника та продавця.

Задоволеність клієнта – це ключова складова лояльності клієнта, його прихильності саме до даної марки. Якщо товар не зможе задовольнити основної потреби покупця та його очікувань, він ніколи не здійснить другу покупку.

Якою б красивою не була ручка, її не куплять вдруге, якщо вона не буде писати – виконувати свою головну функцію. В контексті вподобань щодо конкретних марок (лояльності), одна красива, але не функціональна ручка може відвернути навіть тих покупців, які раніше постійно купували олівці саме цього виробника. Придбавши одну ручку, що не пише, вони будуть розчаровані і можуть подумати, що вся продукція даної марки геть зіпсувалася. Так втрачають постійних клієнтів. А для будь-якої компанії, особливо тої, що спеціалізується на послугах та дорогих товарах, залучення нових клієнтів обходиться значно дорожче, ніж налагодження стабільних відносин із уже існуючими споживачами. Від задоволеності клієнтів, їх лояльного ставлення до марки залежатиме стабільність бізнесу виробника. Саме тому для компаній, що виходять на ринок ВТО обов’язковим є вимір задоволеності клієнтів за 10-бальною шкалою, передбачений міжнародним стандартом ISO 9001.

Складові задоволеності клієнтів

Ключовими факторами, що впливають на рівень задоволеності клієнта та його готовність здійснити повторну покупку є:

• • якість продукту чи послуги та її співвідношення із ціною
  • відповідність очікуванням споживача від функціональності та інших характеристик продукту
  • сервіс, рівень обслуговування, географічний фактор при здійсненні покупки

Що дає задоволеність клієнта?

Для продавця вкрай важливо залишити свого клієнта задоволеним. Адже лояльний, задоволений якістю, функціональністю товару клієнт за статистикою розкаже про це приблизно чотирьом своїм знайомим, а незадоволений – дев’ятьом.

Задоволеність клієнта надає Вам:

• • перспективу стабільних довгострокових відносин
  • стабільність Вашому бізнесу
  • приріст нових покупців, в тому числі постійних
  • перспективу розширення бізнесу, виходу на нові ринки
  • адекватне сприйняття цінових змін
  • захист від конкуренції та витіснення
  • рекламу та PR через особисті рекомендації

Усвідомлюючи необхідність робити клієнтів задоволеними своїм продуктом, виробники прагнуть постійно дізнаватися більше і більше про їх запити та ставлення до товару. Для цього розроблено ряд систем виміру рівня задоволеності клієнтів, що передбачає опитування, особисті інтерв’ю, анкетування, спостереження, тощо.