Оцінка задоволеності клієнтів

	Оцінка задоволеності клієнтів: Рента Груп пропронує послуги з оцінки задоволеності клієнтів. Телефонуйте (044) 223-28-89

Дослідження і оцінка задоволеності клієнтів допомагає продавцеві товару або послуги краще зрозуміти свої сильні і слабкі сторони, запити і потреби клієнтів, щоб скоректувати свою маркетингову і рекламну кампанії, а у результаті – дістати пальму конкурентної першості, уникнути фінансових втрат і примножити прибуток.

Будь-який продавець товарів і послуг зацікавлений, в першу чергу, в постійних клієнтах, які забезпечують стабільний прибуток і дають можливість її прогнозувати. Але постійним клієнтом, або тим, що готовий зробити повторну покупку, стане тільки той, хто буде задоволений Вашим продуктом або послугою. Той, кого Ви зможете утримати якістю продукту, обслуговуванням, ціною або ін.

Принципово важливо, щоб товар не тільки був достатньо високої якості, але і відповідав очікуванням клієнта.

Оцінювати ступінь задоволеності клієнтів можна одноразово (при виведенні товару на ринок для порівняння з конкурентами) або періодично (як правило, від одного до трьох разів на рік, найчастіше відносно послуг або після проведення яких-небудь акцій).

Оцінювати можна як задоволеність товаром в цілому, так і окремими його характеристиками, атрибутами, ціною, упаковкою і так далі.

Така оцінка об'єктивно інформує про слабкі сторони Вашого продукту, що допомагає якнайскоріше усунути ці недоліки, обійти конкурентів і утримати постійних клієнтів.

Методи оцінки задоволеності клієнта

Серед найбільш поширених інструментів оцінки – індекс задоволеності клієнтів CSI (customer satisfaction index). Дослідження, що проводиться на підставі опитів споживачів, дає комплексну оцінку товару або послузі з п'яти ключових параметрів: продукт, ціна, обслуговування, процес і промоушн. У англійській версії цей так званий принцип «5 Р» (product, price, people, process, promotion).

Тобто, оцінюються:

• • характеристики самого товару
  • його здатність задовольнити основний запит клієнта
  • співвідношення цін і якості
  • доступність ціни
  • рівень обслуговування
  • зручність і комфорт при здійсненні покупки
  • ефективність реклами
  • привабливість упаковки і так далі.

Задоволений клієнт забезпечить Вам:

• • стабільність бізнесу і можливість його прогнозувати;
  • безперервне зростання бізнесу і частки ринку;
  • зростання продажів товару або послуги;
  • упевненість в тому, що конкурент не переманить клієнта;
  • а також дуже ефективну і безкоштовну рекламу «з вуст у вуста».

Отже, Вам пропонується комплекс маркетингових послуг з оцінки задоволеності клієнтів, який включає наступні етапи:

• • Етап №1. Постановка цілей і завдань дослідження. Вони можу бути як внутрішніми (підвищення прибутку компанії, розширення асортименту і так далі), так і зовнішніми (відвоювання більшої частки ринку, вихід на ринок ВТО, витіснення найближчих конкурентів і так далі).
  • Етап №2. Визначення методики дослідження. Вона повинна бути узгоджена з вимогами до дослідження і внутрішніми стандартами замовника дослідження.
  • Етап №3. Визначення аудиторії опиту, т.з. дизайн вибірки: про що, як, кого і в якій кількості опитувати. У разі проведення опиту національних масштабів на цьому етапі визначається кількість анкет на кожен регіон країни.
  • Етап №4. Складання анкет, розробка сервісу по їх обробці.
  • Етап №5. Підготовка: друк анкет, доставка їх в регіони, інструктаж модераторів, які проводитимуть опит.
  • Етап №6. Безпосередньо опит, анкетування. Обов'язковий контроль якості інформації, що вводиться.
  • Етап №7. Обробка даних, виявлення аналітичних і статистичних залежностей. А також порівняння з показниками попередніх досліджень, складання рейтингу (виявлення «кращих» і «гірших» товарів або продавців).
  • Етап №8. Підведення підсумків, складання аналітичного звіту-презентації для замовника, пропозиції і рекомендації по збільшенню задоволеності клієнтів.

На підставі отриманих виводів можлива розробка спеціальних маркетингових програм в рамках наступної послуги – програми лояльності клієнтів.

Комплекс маркетингових послуг з оцінки задоволеності клієнтів припускає наявність у замовника початкової інформації про деталі і особливості проекту (бріф "Оцінка задоволеності клієнтів).

Маркетингові послуги з оцінки задоволеності клієнтів проводяться компанією «Рента Груп» впродовж багатьох років, тому фахівці компанії володіють великим практичним досвідом.

Роботи з оцінки задоволеності клієнтів проводяться на підставі договору із замовником.

На кожному з етапів роботи замовникові надаються звіти, в яких відображені джерела, табличні, статистичні дані і методики, на підставі яких проводилося дане дослідження. Кінцеві результати оцінки задоволеності клієнтів в простій і зрозумілій формі будуть представлені у вигляді аналітичного звіту з конкретними, розгорненими прогнозами у вигляді таблиць і графіків.

Вартість послуг з оцінки задоволеності клієнтів обмовляється додатково у кожному конкретному випадку.

• Статті та публікації по темі "Оцінка задоволеності клієнтів":

  • Оцінка задоволеності клієнтів